第五节：听力和帮助技巧

第5.1节：调解与对抗

您的角色性质意味着员工经常需要在需要时成为其居民的有效帮助者。即使在校园内外都有所有专业员工和额外资源可用，有时居民也会觉得与同伴交谈最自在。当您遇到类似情况时，请记住以下听力和帮助技能。

当您与居民建立信任后，他们可能会寻求您讨论个人事务或获得情感上的支持。真正获得支持的第一步是学习如何保持专心，并证明您与他人互动并与之互动。成为一个好的倾听者并为与居民交流创造适当的环境是关键。

与居民交谈时：

注意您的日程安排和环境。你有时间说话吗？你会分心吗？
当此人与您交谈时，请确保不要打扰。让他们完成他们的想法，您将有时间做出回应。
鼓励该人谈论感情。使用点头和安静的口头表达等非语言提示来表明您在听。
不要害怕一段时间的沉默。这些都会在您的整个对话过程中发生变化。可能需要更长的时间才能感到舒适，安静地坐着可以很好地证明您的耐心和关怀。
使用专注的肢体语言。坐在同等水平并面对人。不要交叉双臂或坐在封闭的地方。当他们坐在地板上时，不要坐在椅子上。当他们坐在床上时，不要站在他们上方。在他们的房间里坐下来之前，请先问一问是否可以坐下。如果他们坐在那里，一定要和他们一起坐在地板上。注意自己的肢体语言。
保持舒适，但不要坐立不安。这可能会分散其他人的注意力。
注意所表达的情绪。这将帮助您了解如何更好地与他人互动。
在适当的时候询问居民他们从您那里需要什么，或者他们希望您下一步做什么。
在任何情况下，您都不应判断此人。他们的问题似乎没什么大不了的，因为它看起来像是当时他们生活中最重要，最消耗精力的事情。
避免急于解决。有时，过程比目的地更重要。通风可能是他们真正需要的。

主动聆听技巧

有时候，帮助某人和营救某人似乎很相似。但是他们可能会有不同的结果。有时可以很容易地救出学生并解决问题，或者只是向居民提供您认为合适的结论。这可能并不总是对该人有用，因为他们在将来的情况下将无法自己做。当居民来找您时，授权他们做出自己的决定并帮助他们发展解决自己的问题所需的技能可能很重要。

在帮助某人时，请记住以下几点：

与其他员工或学生共享一个人的个人问题，没有比这更快的方法来破坏您的信誉。您应与之合法共享机密信息的唯一人是您的主管。有时，某些信息可能会与RA工作人员的其他成员共享，但是只有在有正当理由让他们拥有此信息时才可以与他们共享。 请参阅RA手册第2节中的保密政策。

知道如何应对对抗是RA经验的重要组成部分。无论您是代表自己面对问题，代表另一位居民开展工作，还是违反校园或社区标准，都可以通过牢记一些基本原则来处理所有对抗。

对抗是…

对抗很重要，因为……

使用对抗：

要处理对抗，请遵循以下最佳做法：

室友和居住在宿舍中的其他学生之间的交流是成功度过愉快的一年在一起的关键。每个居民都是不同的，并为他们的室友/大厅关系带来独特的事物。有时，差异可能会冲突并在房间/大厅中造成冲突。

每个人对冲突的理解都不一样。有些人试图避免冲突，而另一些人似乎在其中蓬勃发展。在某些情况下，冲突既可能使人衰弱，却又有益健康，而在另一些情况下则是必要的。如果处理得当，冲突会挑战思想，刺激变革和进步，促进增长，改善沟通并维护未来的关系。

当您在地板上听到冲突时：